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Chroniques

Avis des clients sur Internet : info ou intox ?

2 avril 2010
Sur le web, le consommateur est content, ou mécontent, et veut que ça se sache. Mais les avis sont-ils tous crédibles ?

Séverine Galus, Agence de presse d’Option consommateurs

Internet est devenu un outil de consommation incontournable. Selon les résultats de l’enquête NetPME 2009 du CEFRIO (Centre francophone d'informatisation des organisations), 38 % des adultes québécois affirment qu’ils s’informent principalement sur Internet avant d’effectuer un achat. Ils y trouvent les détails du produit qu’ils convoitent et, surtout, cherchent ainsi à savoir si d’autres consommateurs, qui en ont déjà fait l’acquisition, sont satisfaits ou non. Mais les commentaires de ces derniers sont-ils réellement fiables ?

Gare aux abus de superlatifs !
Les avis donnés par des internautes sont parfois une pluie d’éloges, au point où l’on peut douter qu’un tel déferlement soit sincère. Lisez par exemple ces extraits d’un commentaire fait sur le site weblocal.ca à propos des services d’un salon funéraire : « Les gens sont formidables… Tout a été à la hauteur de mes espérances et plus encore!... Merci, merci, merci !... Les prix sont très compétitifs. Faites-en l'essai, vous allez apprécier votre expérience !... Je vous recommande fortement d’utiliser leurs services au lieu d’utiliser ceux de grandes chaînes impersonnelles et trop souvent propriétés d’Américains. » Bien entendu, ce client, qui a l’air parfaitement au courant du marché des pompes funèbres au Québec, a accordé cinq étoiles (la cote la plus élevée) au salon funéraire en question…

Copropriétaire du site d’opinions Monavis.ca, Thierry Poitras admet que les commentaires des internautes peuvent être biaisés. « On ne peut pas se fier à un seul avis. Il en faut plus d’un pour savoir à quoi s’en tenir à propos d’un commerçant. Une trentaine d’avis, voilà ce qui aide à se faire une opinion sur la qualité d’un service ou d’un produit. Et si vous voyez des cotes 1 et des cotes 5 pour un même produit, il y a de quoi être sceptique ! Mais quand un commerçant fait mousser ses services, les gens s’en rendent compte, affirme-t-il cependant. L’utilisation de superlatifs est souvent exagérée et ça sonne alors faux.»

Un outil à double tranchant
Selon l’Office de la protection des consommateurs (OPC), il n’y a pas de doute : les faux « bons commentaires » existent et, de ce fait, les consommateurs ont tout intérêt à être vigilants. « Je me méfie beaucoup des sites où les consommateurs peuvent émettre leurs opinions, avoue Réal Collier, directeur régional du bureau de Montréal de l'OPC. Il est facile de vanter exagérément les services ou les produits d’une entreprise. Et il est tout aussi facile à un compétiteur de noircir anonymement le portrait d’un commerçant.» Publicitaire et spécialiste des comportements des consommateurs, Anne Darche déplore la présence de faux témoignages dans les forums et les sites de consommateurs. Toutefois, selon elle, les marques ou les entreprises qui se font prendre à ce jeu risquent gros. « Tout finit par se savoir, et aujourd'hui beaucoup plus rapidement qu'avant, dit-elle. Et une fois qu'on a perdu sa crédibilité, c'est coûteux et parfois impossible de la rebâtir. »

Avis ou plaisanterie ?
Installateur de terrasses et de clôtures, Stéphane Beaulieu a été le premier à inscrire un commentaire à propos de son entreprise sur le site Monavis.ca. Sans hésiter, il s’octroie cinq étoiles. Mais, au moins, il ne se cache pas : « Très bon service et super design ! Commentaire un peu biaisé ici, c'est moi le propriétaire. Allez-y, laissez-moi votre opinion ! » Quelques jours plus tard, un internaute répond à son appel et donne son avis : « Quand même bien mais après avoir reçu ma clôture, je peux vous dire que j'étais heureux de la poser… » Le message est signé MartinA, et son profil indique qu’il est originaire de Québec. Moins d’une heure plus tard, Stéphane Beaulieu, qui a été alerté par le site Monavis.ca du dépôt de ce message, réplique : « Je ne comprends pas l'avis de MartinA. Je ne ''livre'' pas de clôtures, je les construis sur place. Aussi, je travaille à Montréal, il est de la région de Québec. C'est une erreur. » Stéphane Beaulieu a tout simplement été victime d’un plaisantin. Comme quoi il est facile de laisser un faux commentaire et de faire du tort à une entreprise, même si elle n’a rien à se reprocher. Stéphane Beaulieu a-t-il eu peur que cela lui porte préjudice ? « Ça m’aurait porté préjudice si je n’avais rien fait, dit-il. Mais j’ai rétabli la vérité et je pense que les personnes qui vont lire les commentaires vont comprendre que c’est un faux témoignage. Si cela avait été l’avis d’un vrai client mécontent, j’aurais également donné mon opinion et fait un suivi avec lui. Car si j’incite mes clients à émettre leur avis sur Internet, c’est avant tout pour m’améliorer afin qu’ils soient satisfaits. »

Toute représentation fausse ou trompeuse faite dans une publicité, dans un blogue ou un site web contrevient à loi sur la concurrence. Les entreprises qui font de faux témoignages sur les sites de consommation sont donc passibles de poursuites. Seulement, comment réussir à les confondre quand, au lieu de s’annoncer ouvertement, elles se font passer pour des clients ravis ? Bien qu’Internet soit un outil formidable pour s’informer sur les produits et services avant d’acheter, le mieux est donc de conserver un esprit critique et de ne jamais prendre les commentaires qu’on y trouve pour argent comptant.