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Chroniques

Voyage raté : vos recours

9 août 2010


Votre avion décolle avec une journée de retard ? L’hôtel, coté en théorie quatre étoiles, s’est révélé infesté de coquerelles ? Bref, les vacances pour lesquelles vous avez économisé toute l’année ont été complètement gâchées. Voici quels sont vos droits.

Quand l’agence de voyages fait défaut
Avant votre départ, l’agence de voyages à qui vous vous êtes adressé ferme les portes ou déclare faillite, sans avoir remis votre argent au transporteur aérien. Bref, votre voyage est annulé. Serez-vous remboursé ? Cela dépend. Si vous avez fait affaire avec un agent de voyages situé au Québec et détenteur d’un permis délivré par l’Office de la protection du consommateur, vous pourrez avoir recours au Fonds d’indemnisation des agents de voyages (FICAV) (d’autres provinces ont mis en place une protection similaire). Sinon, dans le cas où vous auriez conclu un contrat à distance (par Internet, courrier ou appel téléphonique), vous devrez demander une rétrofacturation à l’émetteur de votre carte de crédit. Celui-ci devrait créditer dans votre compte la somme due par l’agence de voyages.

Le voyage a eu lieu, mais il ne correspond pas à la description que l’on vous en a faite avant le départ (plage impropre à la baignade, hôtel en pleine rénovation, etc.). Dans ce cas-ci, la première chose à faire est de vous plaindre auprès du représentant local du grossiste qui a conçu votre voyage, ou de votre agence de voyages, si c’est elle qui s’en est occupée. S’il ne peut résoudre le problème, par exemple, en vous déménageant d’hôtel, rassemblez des preuves, par exemple, en prenant des photos de la plage ou de l’hôtel. Une fois de retour, faites parvenir une mise en demeure à votre agence de voyage dans laquelle vous expliquez l’objet de votre mécontentement et le dédommagement que vous souhaitez obtenir. Puis, portez plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur. Votre initiative ne donne rien ? Vous pouvez intenter une poursuite contre l’agence de voyages à la Division des petites créances de la Cour du Québec si elle est de 7 000 $ et moins, ou à la Cour du Québec si elle est plus élevée.

Retard ou annulation
C’est plutôt le transporteur aérien qui a cessé ses activités ? Si vous n’avez pas encore effectué votre voyage ou si vous l’avez débuté, mais qu’il n’a pas encore été complété, vous devez vous adresser le plus rapidement possible à votre agence de voyages ou à d’autres fournisseurs de transport en vue de prendre arrangement. N’oubliez pas que vous devez minimiser les dommages. Une fois de retour, vous pourrez faire une réclamation auprès du FICAV afin de vous faire rembourser la partie du billet qui n’a pas été utilisée, ou encore auprès de votre assureur voyage. Si cela ne suffit pas à résoudre le problème, renseignez-vous sur la marche à suivre auprès de l’Office de la protection du consommateur (www.opc.gouv. qc.ca ).

Par ailleurs, sachez qu’en cas de force majeure (tornade, tempête de neige, etc.), les transporteurs aériens n’assument aucune responsabilité si le vol est en retard ou annulé. Parfois, certains donnent des bons d’échange pour les repas ou l’hébergement. N’hésitez pas à en faire la demande. Vous avez manqué votre correspondance parce que votre avion était en retard ? Encore une fois, votre transporteur aérien n’a aucune obligation, sauf s’il a été négligent. Ce qui serait le cas, entre autres, si le retard était attribuable à un défaut d’entretien. Pour éviter de rater votre avion, il est fortement recommandé de vérifier auprès de votre transporteur aérien 24 heures avant votre départ si votre vol aura effectivement lieu à l’heure prévue.

Survente
Autre source de mécontentement : la surréservation. Les transporteurs aériens vendent plus de sièges qu’il y en a afin de compenser le nombre de passagers qui ne se présenteront pas ou qui annuleront à la dernière minute. Lorsqu’ils doivent refuser des passagers en raison d’un problème de survente, les transporteurs demanderont s’il y a des volontaires pour prendre un autre vol moyennant compensation. S’il n’y en a pas assez, certains passagers, malgré des réservations confirmées, devront prendre un autre vol. Pour éviter de perdre votre place, l’Office des transports du Canada conseille d’arriver à l’aéroport assez tôt pour vous enregistrer, passer les contrôles de sécurité et vous rendre à la porte d’embarquement. En général, ce sont les derniers arrivés qui demeurent cloués au sol.

Il y a eu surréservation et vous êtes obligé de prendre un autre vol ? Certains transporteurs offrent une indemnité sous forme d’un bon pour un autre voyage ou d’une somme d’argent. Renseignez-vous auprès de votre transporteur aérien. Retenez toutefois que si vous acceptez l’indemnité, cela pourrait être considéré comme un règlement final et empêcher tout autre recours contre le transporteur aérien. Pour conserver vos recours, vous pourriez demander au préposé d’inscrire que vous accepter sous protêt, puis porter plainte par écrit auprès du transporteur aérien. Vous n’obtenez pas satisfaction ? Vous pourriez alors intenter une poursuite en justice.

Enfin, depuis le 30 juin, les transporteurs aériens n’ont plus le droit d’exiger des frais de toutes sortes qui viennent augmenter le prix des billets affiché dans leurs publicités ou sur leur site Internet, à l’exception des droits exigibles en vertu d’une loi fédérale ou provinciale lorsque ces droits doivent être perçus directement du consommateur pour être remis à une autorité publique (par exemple, la TVQ et la TPS). Les transporteurs qui le font contreviennent aux nouvelles dispositions de la Loi sur la protection du consommateur. Le 17 juillet dernier, l’Union des consommateurs a demandé aux tribunaux l’autorisation de déposer un recours collectif à ce sujet. À suivre…

Cet article a été écrit en collaboration avec le Service juridique d’Option consommateurs.