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Acheter son voyage sur Internet

1^er mars 2010


Grâce à Internet, on peut désormais se renseigner sur toutes les destinations et réserver son voyage en un clic de souris. Mais est-ce vraiment aussi simple ?

Le tourisme en ligne fait maintenant partie intégrante du processus de décision des voyageurs. Aux États-Unis, les trois quarts des voyageurs branchés se servent du Web pour rechercher ou acheter leurs périples. Une tendance qui est en train de s’installer au Canada, selon le réseau de veille en tourisme de l’Université du Québec à Montréal (UQAM). Reste que, comme dans le cas de tout achat en ligne, le consommateur doit faire preuve de vigilance pour éviter certaine déconvenue.

Sachons à qui nous avons affaire !
Internet nous permet notamment de comparer facilement les prix d’un billet d’avion, d’un voyage à forfait ou d’une simple réservation d’hôtel. Certains métamoteurs de recherche (Kayak ou Farcompare entre autres) nous aident à trouver le meilleur prix, et d’autres (comme TripAdvisor) nous permettent d’obtenir les commentaires des internautes sur la qualité des hôtels partout dans le monde. Qu’il s’agisse d’un vol, d’une chambre d’hôtel ou d’un voyage à forfait, quand vient le temps de faire la réservation, il est important de vérifier que la page web est bien sécurisée. L’adresse url doit commencer par https. Le « s » signifie que le site est sécurisé, tout comme le petit cadenas en bas à droite de la page. Vous faites affaire avec une agence de voyages en ligne ? Vérifiez si elle détient une adresse et un numéro de téléphone ainsi qu’un permis d’agent de voyage délivré par l’Office de la protection du consommateur (OPC). « C’est primordial, affirme Réal Coallier, directeur régional du bureau de Montréal de l’OPC. Les entreprises qui détiennent ce permis doivent respecter la Loi sur les agents de voyages et cotiser au fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Ce fonds d’indemnisation permet de rapatrier un voyageur ou de le rembourser lorsqu’un service n’est pas rendu. » Si l’on ne trouve pas la mention du permis d’agent de voyages sur le site Internet, on vérifie sur le site de l’OPC que le commerçant en est bien titulaire, à la section « Renseignez-vous sur un commerçant ». C’est également une bonne façon de voir si ce commerçant a déjà fait l’objet de plaintes. Précisons cependant que lorsqu’un consommateur fait affaire directement avec un prestataire de services, une compagnie aérienne ou un hôtelier par exemple, il n’est pas protégé par le fonds d’indemnisation. « Il en est de même si on réserve des prestations touristiques avec un commerçant en ligne situé à l’extérieur du Québec, précise Réal Coallier. Car les recours devant les tribunaux sont alors pratiquement impossibles. » Par contre, le paiement sur Internet par carte de crédit nous assure de pouvoir bénéficier de la rétrofacturation s’appliquant à tous les contrats conclus à distance. Si l’on ne reçoit pas les services pour lesquels on a payé, on peut demander remboursement à l’émetteur de notre carte de crédit. « Avant d’entreprendre une telle démarche, on doit toutefois tenter d’obtenir un remboursement auprès du commerçant en lui envoyant un avis, précise Réal Coallier. Le commerçant a alors 15 jours pour s’exécuter.»
Pour en savoir plus, consultez le site Internet de l’Office de la protection du consommateur, www.opc.gouv.qc.ca


Non-respect du prix affiché
La majorité des plaintes reçues ces derniers mois par l’OPC concerne le non-respect du prix affiché. «Par exemple, un jour ou deux après avoir effectué la réservation de leur voyage sur Internet, les clients reçoivent un courriel leur annonçant qu’il y a eu une erreur informatique et que l’agence ne respectera pas le contrat tel que rédigé, explique Réal Coallier. L’agence leur réclame alors 300 ou 400 $ de plus par personne, ou encore leur permet d’annuler. » Dans ce cas, l’OPC conseille au consommateur de refuser les deux propositions en faisant valoir qu’il a reçu au moment de la réservation une confirmation au tarif initial. « Cette confirmation officialise le contrat, explique Réal Coallier. D’autant plus si votre carte de crédit a été débitée de la somme correspondant au prix du voyage. Le client a payé, le commerçant doit dont donc fournir les prestations qui sont mentionnées dans le contrat. » Et si le commerçant s’oppose en arguant qu’il y a eu une erreur ? « Le consommateur doit envoyer une lettre de mise en demeure enjoignant le commerçant de respecter le contrat au prix initial, à défaut de quoi il le poursuivra au tribunal des petites créances. »

Preuves en main
En cas de litige, mieux vaut disposer de toutes les preuves. C’est pourquoi il est important d’imprimer les documents pertinents lors de vos transactions sur Internet, soit la page qui annonce le prix de vente, les conditions générales de vente, la réservation, le contrat ainsi que la preuve de paiement. Avant de finaliser la transaction, prenez soin de bien vérifier les dates du voyage, le détail des prestations, et surtout assurez-vous que votre nom inscrit sur la réservation correspond bien à celui indiqué sur votre passeport. De même, lisez les conditions générales de vente où figurent les frais d’annulation.

Moins cher sur Internet ?
Il y a quelques années, les agences de voyages en ligne étaient surtout spécialisées dans les ventes à la dernière minute de voyages à rabais. Aujourd’hui, on trouve presque les mêmes prix dans les agences de voyages qui ont pignon sur rue. « Sauf que celles-ci facturent désormais des frais de dossier, car elles ne touchent plus de commission de la part des compagnies aériennes », précise Louis Jolin, professeur au Département d’études urbaines et touristiques, à l’UQAM. Les frais de dossier peuvent être de 10 $ ou plus selon les agences. Pour ce prix, vous bénéficierez des conseils et du professionnalisme des agents de voyage. « Si vous devez effectuer un trajet compliqué, comportant plusieurs escales et différents transporteurs, mieux vaut faire appel à un agent qui sera en mesure de bien organiser ce voyage au meilleur prix », conclut Louis Jolin.
Agence réelle ou virtuelle, à vous de voir quelle formule vous convient le mieux. Mais quel que soit votre choix, assurez-vous qu’elle détient un permis de l’OPC.