Les technologies de l’information sont au cœur de la vie de la plupart d’entre nous. De plus en plus souvent, les consommateurs utilisent Internet pour communiquer avec leurs proches et pour se procurer des biens ou des services. Ils utilisent aussi Internet pour transiger avec différentes entreprises, comme les institutions financières et les entreprises de télécommunications. Sur les sites de ces entreprises, ils trouvent de multiples informations; au besoin, ils peuvent utiliser le clavardage pour poser des questions. Ils peuvent aussi y payer leurs factures.

Alors que l’utilisation des technologies de l’information et des communications progresse rapidement chez les entreprises, certains consommateurs n’ont toujours pas accès à Internet. Or, de plus en plus d’observateurs croient qu’un fossé s’est creusé entre les personnes qui naviguent sur le Web et les autres ; c’est ce qu’on appelle la fracture numérique. À quoi ressemble cette fracture? Fait-elle des victimes? Si oui, pourquoi en fait-elle? Qui sont ces victimes? En quoi cette facture les affecte-t-elle? Comme société, pouvons-nous améliorer les choses?

Cette étude, qui s’intéresse à toutes ces questions, nous a d’abord permis de conclure que le facteur géographique n’est pas très important. En effet, il faut cesser de se borner aux questions d’infrastructures et de disponibilité de la bande passante – il s’agit de questions techniques qui, avec l’avancement de la technologie et le développement de l’industrie, sont réglées ou en voie de l’être. Vaut mieux poser la question en termes humains : quelles sont les personnes qui ne sont pas encore branchées? Pourquoi ne le sont-elles pas.

Selon ce que nous avons découvert, ces personnes sont de différents types. Bien que certaines d’entre elles ne soient pas branchées par choix, généralement, les non internautes n’ont pas accès à Internet parce que cela coûte trop cher, parce qu’ils ont une trop faible littératie numérique pour être capable de naviguer sur le Web, parce qu’ils n’y voient pas d’avantages ou encore parce qu’ils en ont peur. En fait, les plus touchées par la fracture numérique sont, pour la plupart, des gens a priori démunis dans notre société – les analphabètes, les personnes âgées, les personnes à faible
revenu.

Grâce à notre enquête sur le terrain, nous savons également que les consommateurs qui n’utilisent pas Internet pour effectuer leurs transactions auprès de leur institution financière ou de leur entreprise de télécommunication sont rarement désavantagés au moment où ils font cette transaction (procéder autrement que par Internet peut même comporter certains avantages). Par contre, ils le sont à d’autres moments. Ainsi, contrairement aux internautes, les non internautes… –

• doivent de plus en plus souvent payer des frais pour la documentation papier dont ils ont besoin (comme les factures et les états de compte mensuels);
• lorsqu’ils communiquent avec l’entreprise pour régler un problème, n’obtiennent pas de preuve de la communication qu’elles ont eu avec elle;
• lorsqu’ils veulent découvrir le bien ou le service qui leur convient le mieux, sont dépendants des dires d’un préposé, peuvent difficilement voir l’ensemble des choix qui s’offrent à eux, ne peuvent utiliser les outils de comparaison et les réseaux sociaux, et, à cause de cela, risquent d’être mal outillés pour faire jouer la concurrence;
• doivent souvent se conformer à des horaires stricts pour faire leurs transactions;
• en cas de fraude, risquent de voir leur carte de crédit temporairement inutilisable.

Lors de nos recherches, nous avons identifié d’autres domaines très importants où le consommateur non branché est désavantagé. C’est notamment le cas du milieu du travail où, sans s’y connaître en informatique, il est de plus en plus difficile de trouver de l’emploi. En outre, plusieurs employeurs publient leurs offres d’emploi seulement sur le Web et un nombre grandissant d’entreprises accepte les candidatures seulement par voie électronique. Finalement, les réseaux sociaux en ligne comme Facebook ou LinkedIn sont de plus en plus souvent incontournables pour les entreprises et les employés car ils leur permettent de développer leurs contacts professionnels.

Nous avons aussi remarqué que même le gouvernement fédéral n’accepte plus les demandes que par voie électronique (c’est notamment le cas pour l’assurance emploi), ce qui peut évidemment désavantager les consommateurs faiblement alphabétisés ou peu versés dans la navigation Web, et ce, même si on trouve des postes informatiques dans les centres de services gouvernementaux.

Nous avons recherché des solutions à la fracture numérique canadienne. Selon nos observations, malgré l’immense territoire qu’est le Canada, il demeure qu’au moins un type de service Internet à haute vitesse est offert aux consommateurs désirant se brancher – quoique cela coûte plus cher dans certaines régions. En revanche, il pourrait y avoir plus de mesures concrètes et de solutions tangibles pour remédier à la fracture numérique et stimuler l’adoption des services partout au Canada.